Cómo torpedear tu incipiente marca de coche en 2 sencillos pasos

Aug 11, 2023

Mala posventa y frecuentes faltas de comunicación

-->29 de agosto de 2023

Imagine que es un distribuidor que acaba de adquirir los derechos de una marca de automóviles prometedora. Los autos se ven bien, la tecnología es impresionante, el precio es competitivo, pero hay un problema: son chinos. No hay nada malo con los chinos per se, pero la política y el mal comportamiento en el Mar de Filipinas Occidental han dejado un mal sabor de boca en los consumidores filipinos, además de una mala reputación provocada por los anteriores automóviles fabricados en China que tendían a desmoronarse.

Pero la oportunidad es demasiado buena para resistirla y no es un desafío insuperable. Invierta en una campaña de marketing sólida, alinee a sus distribuidores y, como en esa película de Kevin Costner: "Constrúyalo y ellos vendrán".

Entonces, en un lapso de tiempo notablemente corto (menos de cuatro años), dicha marca de automóviles gana suficientes compradores para crear una masa crítica. El boca a boca positivo se difunde y ayuda a convertir aún a más compradores, y desde el año pasado, esta marca (según su sitio web corporativo) ha registrado un crecimiento del 52%, vendiendo más de 9.000 unidades y ocupando un respetable octavo lugar en ventas de la industria.

Si a eso le sumamos sentimientos más cálidos hacia los automóviles chinos, críticas positivas en los medios y una afluencia de aún más marcas chinas que están rivalizando con los japoneses, todo debería ser color de rosa, ¿no? Mientras la economía funcione, la gente esté dispuesta a gastar y los coches sean competitivos, sólo se puede esperar una mayor mejora de las ventas.

Excepto que, en los últimos días, esto ha cambiado rápidamente paraGeeley . ¿Qué pasó?

En realidad, no se debe a que un cliente muy enojado llevó su Coolray a reparar, sino que, para empeorar las cosas, otro propietario de Emgrand se sorprendió al descubrir que su unidad supuestamente "nueva" había sido repintada. A menos que haya estado desconectado la semana pasada, todo lo que necesita hacer es buscar "Problema de Coolray de Geely Filipinas" y obtendrá un video muy inquietante y con el que se puede identificar a un cliente que no puede reemplazar una simple bomba de combustible sin levantarla. un escándalo.

A partir de hoy, la página de Facebook de Geely Filipinas ha desactivado suRevisar calificacionespestaña después de ver su calificación de 4.3 caer a 2.0 o más (ahora ha bajado a 1.3).

La última publicación del 24 de agosto promovió un artículo de otro sitio web sobre el recién lanzado GX3 Pro, y si revisas las reacciones, hay al menos 1300 😂⁠, 559 😡⁠ y solo 118 👍. La sección de comentarios es brutal, llena de comentarios sarcásticos sobre unidades renovadas y referencias al té con leche y Potato Corner.

Buena suerte vendiendo este auto, muchachos.

Desplazarse hacia abajo en publicaciones más antiguas obtiene el mismo efecto que cuando la mafia de Facebook se hizo cargo. Me compadezco del administrador de redes sociales que sólo puede bloquear y eliminar tantos comentarios desfavorables. YouTube no es mucho mejor, ya que los creadores de contenido han comenzado a publicar varios videos sobre el problema.

¿Cómo llegó la marca hasta aquí? ¿Cómo es posible que algo tan prometedor como Geely (que cualquiera diría que era la estrella en ascenso de la industria) se encuentre en semejante lío?

Lamentablemente, todo esto depende de ellos. No contra los clientes que tienen todo el derecho a estar molestos por un servicio posventa de mala calidad. Veamos cómo les explotó en la cara.

El primer error fue no tener repuestos disponibles de inmediato. Todos los automóviles desgastan sus piezas y no es raro que los autos nuevos tengan piezas defectuosas. Los retiros del mercado se han realizado durante años, donde los distribuidores aconsejan a los clientes que traigan sus unidades para que les reemplacen algo sin cargo.

En 2021, los nuevos propietarios de Vespa tuvieron un lote defectuoso de bombas de combustible, lo que provocó que las unidades se atascaran en la carretera. Vespa Filipinas rápidamente se puso a trabajar contactando a sus distribuidores, reemplazando las bombas con el menor esfuerzo posible. En el caso de Geely, ni siquiera estoy seguro de si se trata de un problema del lote de producción o simplemente de la unidad del tipo (limón), pero un simple reemplazo de la bomba de combustible que lleva una hora llevó a cuatro meses de espera (y fue en vano).

El segundo error fue la mala comunicación o la falta de ella. Entonces el cliente trajo su auto, esperó y esperó, pero nadie le prestó atención en el momento.Geely Makati concesionario, hasta que finalmente tuvo suficiente y salió al estacionamiento. He aquí, su auto estaba cociéndose bajo el sol, sin lavar desde hacía varios meses, con basura adentro y aún esperando la pieza de repuesto.

Este fue el catalizador de ese vídeo. Luego se volvió viral, y mientras se difundía por Internet, sucedieron dos cosas: los propietarios descontentos intervinieron sobre sus propias experiencias, mientras que los leales tomaron los garrotes y cuestionaron los motivos del cliente descontento. Fue todo muy emotivo. La página de Facebook comenzó a recibir golpes y el fuego se extendió rápidamente.

Entonces, ¿qué hace Geely Filipinas? En público… nada. Ninguna declaración oficial para abordar o refutar las afirmaciones del propietario; nada que calmara las preocupaciones de los compradores potenciales porque, mientras todo esto sucedía, la gente seguía mirando y mirando escaparates para comprar autos nuevos.

En cambio, lo más “oficial” que hizo Geely Makati (la página del concesionario) fue compartir una publicación de una página supuestamente no afiliada de “Geely Marites”, detallando cómo el Coolray en cuestión ahora estaba reparado y todo se había resuelto.

Esto sería bastante aceptable si estuviéramos hablando de una pequeña empresa sin experiencia en comunicaciones corporativas, pero luego también descubrimos que (¡jadea!) el auto en realidad aún no había sido reparado, y Geely y el cliente no habían venido a vernos. términos.

Entonces,silencio de muertepor un lado y luegotergiversación en el otro. No puedes inventar esta mierda.

No sé ustedes, pero según mi experiencia trabajando en relaciones públicas en un segmento de la industria no automotriz, apagan pequeños incendios antes de que se conviertan en conflagraciones furiosas. En esta época en la que todo el mundo tiene acceso a Internet, es muy importante abordar todas y cada una de las quejas de los clientes de manera oportuna.

Antes de que el propietario de Coolray siguiera adelante con su vídeo, su petición era bastante razonable:arreglar el coche . Y eso es. Era una unidad de segunda mano, por lo que ni siquiera gritaba “¡¡¡LIMÓN!!!” Geely Makati se tomó un buen momento con el automóvil y ahora está pagando el precio.

Al cierre de esta edición, me informaron que el abogado del cliente está hablando con el abogado de Geely Filipinas sobre un acuerdo amistoso, por lo que espero que ambas partes lo resuelvan pronto.

Y, sin embargo, el daño ya está hecho. Al no abordar el problema rápida y definitivamente, Geely Filipinas tambiéndesperdiciado mucha confianza que los antiguos compradores pudieron haber tenido al comprarles. ¿Recuerda el alboroto de Mitsubishi sobre la “aceleración repentina e involuntaria”? Mitsubishi no perdió tiempo en hacer público el problema, en la medida en que admitió que había un problema sin admitir realmente que los camiones tenían un problema.

Todavía no es una causa perdida para Geely, pero el trabajo se ha vuelto mucho más difícil. Y no es sólo por una pésima bomba de combustible, sino pormala posventaycomunicaciones desordenadas.

Andy es a la vez un ávido ciclista y un entusiasta de los automóviles que finalmente ha dado el paso a las motocicletas. Seguramente lo habrás visto en su bicicleta o moto adelantando a tu coche. Es nuestro editor de motocicletas y autor de la columna 'Quickshift'.